客服系统质检的关键指标有哪些呢？

    客服系统质检的关键指标有哪些？

    评价一个客服系统的好坏，关键的因素就是能否为企业客服工作提供决策依据。客服质检，便于发现存在的问题，及时进行策略调整解决问题。那么在客服质检过程中，都有哪些关键指标呢？下面让小编来为大家介绍下吧！

    一、会话数量

    　　客服系统会统计会话总数和人工服务占比，其中包含呼入接通率和放弃率，另外会话数的统计方式可以根据公司需求来定。

    二、满意度评价

    　　在咨询结束后都会有一个对座席情况的满意度评价，访客可以根据自己的沟通情况作出评价，是客服工作情况比较直观的评价指标，是作为客服人员绩效考核的重要指标之一。

    三、响应时间

    　　响应时间是指客户从进入业务队列到接入座席的时间，也是客户等待时间，系统可以提供访客总排队时长和平均排队时长统计，企业可以据此调整优化客服工作，减少客户的等待时间。

    四、会话详情

    　　在线客服系统可以记录座席与访客的会话详情，质检员后期可以查看，及时发现问题，一方面可以进行风控，另一方面可以进行决策参考。

    五、在线评分

    　　系统支持对客服人员进行在线多维度评价。管理人员可以随机抽查座席的会话记录选择考核指标进行在线打分，系统将会反馈质检结果给坐席。